前不久，一家網(wǎng)紅美妝店將大眾點(diǎn)評(píng)告上了法院，原來(lái)這家店因?yàn)楸活櫩驮诖蟊婞c(diǎn)評(píng)上打了差評(píng)，店家認(rèn)為這些評(píng)論都是虛構(gòu)的，因此要求大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)將這些差評(píng)刪除，但是遭到了大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)的拒絕。一審法院判決駁回原告的訴訟請(qǐng)求，因?yàn)橄M(fèi)者有權(quán)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)進(jìn)行公正評(píng)論的權(quán)利，涉案的差評(píng)不足以被認(rèn)定是對(duì)商家的侵權(quán)。
原告訴稱(chēng)，其系一家有著良好業(yè)界口碑的美容服務(wù)企業(yè)，并通過(guò)日常的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)積累了大量客戶(hù)。被告上海漢濤信息咨詢(xún)有限公司系大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的實(shí)際所有人及運(yùn)營(yíng)方。原告發(fā)現(xiàn)，某用戶(hù)在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上對(duì)該店鋪發(fā)布了“蘭蔻小黑瓶假的太嚴(yán)重了”“香水也是仿冒款”“這么多好評(píng)都是刷出來(lái)的吧”等評(píng)價(jià)信息。經(jīng)原告核實(shí)，該評(píng)論完全是無(wú)中生有，歪曲事實(shí)。針對(duì)這一情況，原告已通過(guò)線上反饋、向被告工作人員投訴、委托律師發(fā)送律師函等多種方式與被告進(jìn)行過(guò)交涉，但大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)自始至終不屏蔽刪除上述點(diǎn)評(píng)信息。原告認(rèn)為，上述點(diǎn)評(píng)信息已嚴(yán)重影響了部分現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)原告的信任，同時(shí)也讓部分潛在客戶(hù)在選擇服務(wù)時(shí)直接將原告排除，而這顯然系被告一再消極履行職責(zé)所致。被告辯稱(chēng)，涉案點(diǎn)評(píng)信息系網(wǎng)站用戶(hù)編輯上傳。點(diǎn)評(píng)內(nèi)容系用戶(hù)基于其本身的使用體驗(yàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，結(jié)合消費(fèi)者上傳的圖片等信息，平臺(tái)判斷該點(diǎn)評(píng)內(nèi)容并不構(gòu)成侵權(quán)。同時(shí)，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)為商戶(hù)和用戶(hù)均提供了辯解的途徑，已履行法定注意義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。法院認(rèn)為：一方面，消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量享有公正評(píng)論的權(quán)利，縱觀系爭(zhēng)點(diǎn)評(píng)，并不存在過(guò)激或者攻擊性的言論。原告應(yīng)對(duì)消費(fèi)者針對(duì)其服務(wù)本身的評(píng)價(jià)予以必要的容忍。另一方面，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)為商戶(hù)設(shè)置點(diǎn)評(píng)功能，其出發(fā)點(diǎn)在于使接受到產(chǎn)品及服務(wù)的消費(fèi)者可以自由表達(dá)消費(fèi)體驗(yàn)，使商戶(hù)及時(shí)接收到消費(fèi)者反饋，促進(jìn)提升自身產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，還可以為后續(xù)的消費(fèi)者提供借鑒。因消費(fèi)感受因人而異，僅從目前證據(jù)無(wú)法認(rèn)定涉案差評(píng)評(píng)論為虛構(gòu)事實(shí)的誹謗、詆毀。在涉案差評(píng)評(píng)論無(wú)法確定為侵權(quán)的情況下，被告未應(yīng)原告要求采取刪除評(píng)論措施，并不違反法律規(guī)定，難以認(rèn)定構(gòu)成侵權(quán)。綜上，原告的訴訟請(qǐng)求無(wú)事實(shí)和法律依據(jù)，不予支持。
問(wèn)題1：本案體現(xiàn)了消費(fèi)者的什么權(quán)利？
律師表示：本案體現(xiàn)了消費(fèi)者的自由評(píng)論的權(quán)利，消費(fèi)者對(duì)于自己購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)，一方面享有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條第1款的規(guī)定的“知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”， 另一方面在使用購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)后，有權(quán)就該商品或服務(wù)做出真實(shí)的評(píng)論。
問(wèn)題2：在本案中原告的訴訟請(qǐng)求為什么沒(méi)有被法院支持？
律師指出：在1998年的時(shí)候，最高人民法院出臺(tái)過(guò)一個(gè)司法解釋?zhuān)蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理名譽(yù)權(quán)案件若干問(wèn)題的解釋》，其在第9條中指出：“消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行批評(píng)、評(píng)論，不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害他人名譽(yù)權(quán)。但借機(jī)誹謗、詆毀，損害其名譽(yù)的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害名譽(yù)權(quán)。”雖然該司法解釋已經(jīng)失效，但是其精髓仍然值得借鑒。在本案中，既然消費(fèi)者享有自由評(píng)論的權(quán)利，那么就有權(quán)給原告的產(chǎn)品做出差評(píng)，原告在沒(méi)有充分舉證證明消費(fèi)者是惡意誹謗或詆毀自己的產(chǎn)品的情況下，要求被告這一第三方平臺(tái)刪除相應(yīng)的差評(píng)，是不能得到法院支持的。
問(wèn)題3：本案給我們的啟示是什么？
律師解釋到：在現(xiàn)實(shí)中，我們經(jīng)常可以看到有的商家為了消費(fèi)者能夠刪除差評(píng)，采用威逼利誘的方式，使自己的產(chǎn)品能夠看起來(lái)“零差評(píng)”，但是這樣的行為既侵犯了消費(fèi)者的評(píng)論自由的權(quán)利，也讓其他的消費(fèi)者不能獲得對(duì)該商品真實(shí)的評(píng)價(jià)，而且還違背了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，因此這樣的行為應(yīng)當(dāng)被加以懲治。
