一、一級物業管理服務等級
1、基本要求
（1）物業管理企業原則上應持有二級以上物業管理資質證書，或具有三年（含三年）以上管理住宅小區經歷的三級物業管理企業。
（2）建立完善的物業管理服務制度，并落實到位，按規范簽訂物業服務合同。
?。?）物業管理項目經理應具備三年以上物業管理經驗。
（4）80%以上物業管理人員應持有物業管理上崗證。
?。?）80%以上物業管理人員應具有大專以上學歷。
（6）物業管理企業對業戶檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等實行計算機管理。
?。?）小區設有服務中心，實行24小時物業服務接待，公示服務聯系電話。適應業主需求，開展有償特約服務及代辦服務，公示服務項目及收費價目。采取多種形式服務反饋，如走訪業戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等，保證每年與50%以上業戶作有效溝通，每年對物業服務投訴有效處理率達到95%。
?。?）建立完善的檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）。
?。?）適應業主需求，組織、配合社區開展文化活動。
?。?0）建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業管理服務費用的收支狀況。
（11）按規定管理、使用專項維修資金。
2、房屋管理
（1）按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
?。?）房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔;外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損，涂料墻面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序。
?。?）對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止，報告并協助有關部門依法處理。
（4）空調安裝統一有序，支架無銹蝕。
（5）陽臺封閉符合市容管理規定，規格色調一致，不超出外墻面。
?。?）無超出設計或統一設置以外的防盜網、晾衣架、遮陽蓬以及屋頂平臺護欄等。
?。?）房屋裝修符合規定，有小區裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現象及時勸止，并報告有關部門。
?。?）小區主出口設小區房屋、道路平面分布圖，小區內各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。
3、設施設備維修養護
（1）共用設施設備運行正常，維護良好，無事故隱患。有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄。
（2）實行24小修值班制度。急修報修半小時內到達現場，預約維修按雙方約定時間到達現場。維修回訪率達到90%以上。
（3）水、電、電梯、消防、監控等設備運行管理人員技能熟練，嚴格執行操作規程。定期進行消防演練，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。
?。?）道路、停車場平整通暢，交通標志規范、齊全。
?。?）路燈、樓道燈等公共照明設備完好率在98%以上，按規定時間定時開關。
（6）維修養護制度健全，并在工作場所明示。工作標準及崗位責任制明確，執行良好。
?。?）對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。
（8）辦理房屋及公共設備設施損壞險及公共責任險。
?。?）各設備場所衛生、整潔，主要設施設備標識清楚齊全。
?。?0）各設備場所、公共場所、場地，具有危及人身安全隱患處要有明顯標志和防范措施。
在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。
4、公共秩序維護
?。?）小區主出入口24小時值班。
?。?）對小區重點部位按合同約定巡查。
?。?）中央監控室對小區實施24小時監控，監控員不得離崗。
?。?）對小區公共娛樂設施、水池、設備場所、頂層天臺等具有危險隱患的部位，設置安全防范警示設施和標志。
?。?）對進出小區的車輛實施登記管理，并引導車輛出入，有序停放車輛（含非機動車）。
（6）對進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
（7）對火災、消防設施、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案（每年預演一次）。
消防設施符合公安消防部門的要求，標明防火疏散通道。
5、衛生保潔服務
?。?）小區公共場所、樓道、樓梯、主次干道每天至少進行一次清掃。
（2）室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑、小區樓道玻璃每兩周擦拭一次。
（3）及時清掃積水、積雪。
?。?）清潔區域、部位無垃圾、雜物、異味，外觀整潔、明亮;無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現象。
（5）根據物業實際需要，合理布設垃圾桶、果殼箱、垃圾袋裝，并對垃圾進行分類收集。
?。?）垃圾每日收集2次，作到日產日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現象。
?。?）設有垃圾中轉站的，根據實際需要進行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生。
?。?）垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。
?。?）對小區內公共排放雨水、污水的管道，每年最少全面疏通一次，保證排放雨水、污水管道的暢通。
?。?0）對小區內的雨水、污水井每月檢查一次，視情況進行及時清掏，保證雨水、污水井通暢。
（11）禁止飼養家禽、家畜，對違反者及時勸止，并報告有關部門，協助有關部門進行處理。
?。?2）建立消殺工作管理制度，根據當地實際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對各類病蟲害進行預防控制，適時投放消殺藥物。
6、綠化管理及養護
（1）有綠化專業人員，管理制度落實。
?。?）小區內綠化地布局合理優美，花草樹木與建筑配置得當，小區內綠化率達到規劃設計要求。
?。?）花草樹木無枯死，發現的死樹，應在一周內清除，并適時補種。
?。?）綠籬超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無枯枝爛葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。
（5）造型樹木應根據樹木品種和生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。
?。?）根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌，施肥和松土，花草樹木長勢良好。
（7）及時組織防凍保暖、防沙、預防病蟲害。
?。?）綠化地應設有宣傳牌，提示人們愛護綠地。
二、二級物業管理服務等級：
1、基本要求
物業管理企業應具有三級以上物業管理資質證書。
建立完善的管理服務制度，并落實到位，按規范簽定物業管理合同。
物業管理項目經理應具備二年以上物業管理經驗。
70%以上管理人員應持有物業管理上崗證。
70%以上物業管理人員要具有大專以上學歷。
物業管理企業對業主檔案、收費管理等多方面要實行計算機管理。
對業主實行每天12小時物業服務接待（公示服務聯系電話）。
根據小區實際條件，根據業主需要，開展有償特約服務及代辦服務（公示服務項目及收費價目）。
采取多種形式如走訪業戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等，每年與30%以上業主作有效溝通，每年對物業服務投訴有效處理率達到90%。
招牌、廣告牌、霓虹燈統一規劃，整齊有序。
建立較完善的檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案），并落實到位。
根據小區實際條件，配合社區開展必要的文化活動。
建立健全財務管理制度，每年向業主公布一次物業管理服務費用的收支狀況。
按規定管理、使用專項維修資金。
2、房屋管理
按政策規定和業主公約約定，對房屋及配套設施進行管理服務。
房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損。外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現象。對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止，報告并協助有關部門依法處理。
空調安裝位置統一有序，支架無銹蝕，無安全隱患。
封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。
除建筑設計有要求外，不得安裝外廊及外凸防盜網和屋頂平臺護欄等。
房屋裝修符合規定，有小區裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續等，對危及房屋結構安全、拆改管線和損害他人利益的現象及時勸止，及告有關部門，并協助有關部門處理。
小區主出入口設小區平面示意圖，主要路口設有路標，小區內組團及各棟、單元（門）、戶門及公共配套設施場地有明顯標志。
3、設施設備維修養護
共用配套設備設施良好，運行正常，無事故隱患，保養、檢修制度完備，有設備運行記錄。
實行24小修值班制度，急修報修半小時內到達現場，預約維修按雙方約定時間到達現場，維修回訪率達到80%。
水、電、電梯等設備運行人員嚴格執行操作規程及保養規范，消防設備設施完好無損，可隨時啟用，消防通道暢通，制訂消防應急方案，進行消防演練。
道路通暢、路面平整，路面井蓋不影響車輛和行人通行，停車場及主要道路交通標志規范、齊全。
路燈、樓道燈等公共照明設備完好率95%以上，按規定時間定時開關。
維修養護制度健全，并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執行良好。
對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。
各設備房衛生整潔，主要設施設備標識清楚齊全，設備房管理制度明確。
具有危及人身安全隱患的設備設施場所、公共場所、場地，要有明顯標志和防范措施。
在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。
4、公共秩序維護
小區主出入口24小時值班。
對小區重點部位每2小時巡查一次。
應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位，設置安全防范警示標志。
進出小區的車輛實施登記管理，引導車輛有序停放。
進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理。
對火災、水浸、電梯困人等突發事件有應急處理預案（每年演練一次）。
5、衛生保潔服務
小區公共場所、樓道、樓梯、主次干道每天至少進行一次清掃。
室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑、小區樓道玻璃每月擦拭一次。
及時清掃積水、積雪。
清潔區域部位無垃圾、雜物、異味，外觀整潔、明亮;無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現象。
根據物業管理實際需要，合理布設垃圾桶、果殼箱，并將垃圾進行分類收集袋裝。
垃圾每日收集2次，作到日產日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現象。
設有垃圾中轉站的，根據實際需要進行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生。
垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。
對小區內公共排放雨水、污水的管道每年最少全面
疏通一次，保證排放管道的暢通。
小區內的雨水、污水排放井每月檢查一次，視情況進行及時清掏，保證排放井通暢。
小區內禁止飼養家禽、家畜，對違反者及時勸止，報告并配合有關部門進行處理。
建立消殺工作管理制度，根據當地實際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對各類病蟲害進行預防控制，適時投放消殺藥物。
6、綠化管理及養護
有綠化專業人員，管理制度落實。
小區內綠化的布局合理優美，花草樹木與建筑配置得當，小區內綠化率達到規劃設計要求。
花草樹木無枯死，發現死樹，必須在半月內清除，并適時補種。
綠籬超過平齊線時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，清除修剪廢棄物。
造型樹木應根據樹木品種和生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。
根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。
適時組織防凍保暖、防沙，預防病蟲害。
綠地應設有宣傳牌，提示人們愛護綠地。
三、三級物業管理服務等級：
1、基本要求
物業管理企業應具有物業管理資質證書。
物業管理企業應制定日常管理制度。
按規范簽訂物業管理服務合同。
物業管理項目經理應具備一年以上物業管理經驗。
50%以上管理人員應持有物業管理上崗證書。
物業管理企業實施每天8小時服務接待（公示服務聯系電話號碼）。
每年與10%以上業主作有效溝通，每年物業投訴有效處理率達到80%。
建立檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等）。
建立財務制度，每年一次或按合同約定時間向業主公布物業管理服務費用收支狀況。
按規定管理使用專項維修資金。
2、房屋管理
按政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理、服務。
房屋外觀良好、整潔。
對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止，報告并協助有關部門依法處理。
空調安裝無安全隱患。
房屋裝修符合規定，未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。
小區主出口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標、小區內各組團及各棟、單元（門）、戶門有明顯標志。
3、設施設備維修養護
供水、供電、通照明設備設施齊全，設備運行正常，無事故隱患。
設立24小修值班電話，急修一小時內到達現場。建立維修回訪制度，維修回訪率達到70%。
設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。
消防系統設備完好，可隨時啟用，保證消防通道暢通。
道路暢通，路面平坦，車輛行駛路線明確。
路燈、樓道燈等公共照明設備完好率在90%以上，按規定時間定時開關。
設備設施保養、檢修制度完備，對設備故障及重大事件有處理記錄。
保持設備設施場所整潔衛生，制定設備場所管理制度。
危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。
4、公共秩序維護
小區主出入口24小時值班。
對小區重要部位每4小時巡查一次。
應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等具有危險隱患部位，設置安全警示標志。
進出小區的車輛按指定位置有序停放。
秩序維護員經過突發事件應急處理培訓。
每年進行消防培訓一次。
5、衛生保潔服務
小區公共場所、樓道、樓梯、主次干道，每天清掃一次。
及時清掃積水、積雪。
樓道玻璃每季擦拭一次。
合理布設垃圾桶、果殼箱。
垃圾每日收集1次，做到日產日清。
設有垃圾中轉站的根據實際需要進行消殺，有效控制蠅、蟲孳生。
垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。
小區內公共排放雨水、污水管道定期疏通，保證排放管道暢通。
對雨水、污水排放井定時清掏，保證排放井通暢。
6、綠化管理及養護
花草樹木無枯死，發現死樹，及時清除，并適時按需要補種。
綠籬每年應進行修剪，及時清除修剪廢棄物。
造型樹木應根據樹木品種和生長情況，及時修剪整形。
根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌，施肥和松土。
適時組織防凍保暖、防沙、預防病蟲害。
四、四級物業管理服務等級：
1、基本要求
物業管理企業應具有物業管理資質證書。
物業管理企業應制定日常管理制度。
按規定簽訂物業管理合同。
40%以上管理人員應持有物業管理上崗證書。
物業管理企業實施每天6小時服務接待（公示服務聯系電話號碼）。
每年與10%以上業主作有效溝通;每年物業投訴有效處理率達到80%。
建立檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等）。
建立財務制度，每年一次或按合同約定時間向業主公布物業管理服務費用收支狀況。
按規定管理使用專項維修資金。
2、房屋管理
按政策規定和業主公約約定對房屋進行管理服務。
對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止，報告并協助有關部門依法處理。
空調安裝無安全隱患。
房屋裝修符合規定，未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。
小區主出口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標、小區內各組團及各棟、單元（門）、戶門有明顯標志。
3、設施設備維修養護
供水、供電、通照明設備設施齊全，設備運行正常，無事故隱患。
設立24小修值班電話，急修1小時內到達現場。建立維修回訪制度，維修回訪率達到70%。
設備運行操作人員嚴格遵守操作規程及保養規范。
消防系統設備完好，可隨時啟用，保證消防通道暢通。
道路暢通，路面平坦，車輛行駛路線明確。
路燈、樓道燈等公共照明設備完好率達到90%以上，按規定時間定時開關。
設備設施保養、檢修制度完備，對設備故障及重大事件有處理記錄。
保持設備設施場所整潔衛生，制定設備設施管理制度。
危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。
五、五級物業管理服務等級：
1、基本要求
物業管理企業應具有物業管理資質證書。
物業管理企業應制定日常管理制度。
按政策規定簽訂物業管理服務合同。
管理人員應持有物業管理上崗證書。
物業管理企業實施每天6小時服務接待（公示服務聯系電話號碼）。
每年與業主作有效溝通。
建立檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等）。
建立財務制度，每年一次或按合同約定時間公布物業管理費的收支狀況。
按規定管理使用專項維修資金。
2、房屋管理
按政策規定和業主公約約定對房屋進行管理服務。
對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止，報告并協助有關部門依法處理
空調安裝無安全隱患。
房屋裝修符合規定，未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。
小區主出口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標、小區內各組團及各棟、單元（門）、戶門有明顯標志。
3、設施設備維修養護
供水、供電、通照明設備設施齊全，設備運行正常，無事故隱患。
設立報修值班電話，建立回訪制度。
設備運行操作人員嚴格遵守操作規程及保養規范。
消防系統設備完好，可隨時啟用，保證消防通道暢通。
道路暢通，路面平坦，車輛行駛路線明確。
路燈、樓道燈等公共照明設備完好率達到90%以上，按規定時間定時開關。
設備設施保養、檢修制度完備，對設備故障及重大事件有處理記錄。
保持設備設施場所整潔衛生，制定設備管理制度。
危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。
