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處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管 理活動(dòng)中永恒的話題。由于物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣，怯律關(guān)系復(fù)雜的綜合活動(dòng)。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，加上地區(qū)的不同，城市的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動(dòng)本身的多樣性和復(fù)雜性，在現(xiàn)階段國(guó)情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟(jì)利益存在差異上，出現(xiàn)問(wèn)題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的。許多問(wèn)題和矛盾的出現(xiàn)，不能完全歸咎一方，往往不是一個(gè)主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強(qiáng)的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)時(shí)遺留問(wèn)題的原因，任何一方單方 面的舉動(dòng)，都有可能導(dǎo)致物業(yè)管理活動(dòng)中問(wèn)題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動(dòng)中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系尤為重要，既可以防止出現(xiàn)的問(wèn)題激化升級(jí)、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，首先雙方應(yīng) 在關(guān)鍵的原則問(wèn)題上形成共識(shí)，有一個(gè)良好的社會(huì)氛圍，從下面三個(gè)方面著手。 　　一、明確雙方定位、利益共享 　　在總律層面上，《物業(yè)管理?xiàng)l例》中已確認(rèn)了雙方是兩個(gè)獨(dú)立平等的民事主體；在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個(gè)合同當(dāng)事人的平等關(guān)系；在勞動(dòng)關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。不能簡(jiǎn)單地定位誰(shuí)為主，誰(shuí)為輔，誰(shuí)為上，誰(shuí)為下。但是在社會(huì)層面上，人們受舊的傳統(tǒng)思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯(cuò)位，部份業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理活動(dòng)增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關(guān)系地位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。 　　物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，雖然在經(jīng)濟(jì)利益點(diǎn)上有差異，但目標(biāo)是一致。是“對(duì)立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動(dòng)中推廣“合伙經(jīng)營(yíng)”的理念，營(yíng)造一種“合作伙伴”的氛圍。社會(huì)上人們更多的關(guān)注兩者通常意義上的服務(wù)與被服務(wù)，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢(shì)必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業(yè)主尚未形成建立個(gè)人資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)概念，未能體會(huì)到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營(yíng)的實(shí)惠 ，再加上業(yè)主經(jīng)濟(jì)意識(shí)上存在較大的差異性，部分業(yè)主較看重個(gè)人的既得利益的獲取，漠視長(zhǎng)遠(yuǎn)的、公眾的利益，造成推廣“合伙經(jīng)營(yíng)”理念的困難。一般物業(yè)管理企業(yè)只好將大部份精力和財(cái)力放在業(yè)主個(gè)人感受服務(wù)上 ，而放在實(shí)現(xiàn)“共同利益”目標(biāo)上的精力與財(cái)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，遇到素質(zhì)不高業(yè)主的非理維權(quán)和無(wú)理要求，物業(yè)管理企業(yè)又常處于“被動(dòng)挨打”的境地。同時(shí)，一些物業(yè)管理企業(yè)對(duì)“合伙經(jīng)營(yíng)”、“合作伙伴”概念上也認(rèn)識(shí)不足，追求短期利益，僅實(shí)行一般意義上的服務(wù)與管理。因此，雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，在物業(yè)管理活動(dòng)中 ，雙方都處在同一個(gè)“利益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟(jì)，互為依存，合作建立一個(gè)雙方都接受的“利益共同點(diǎn)”。互惠互利才是雙方利益的根本所在。 　　二、建立互信機(jī)制，共存共榮。 　　有了“利益共同點(diǎn)”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠(chéng)合作，才能達(dá)成共同目標(biāo)。因此，建立一種互信機(jī)制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，達(dá)成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠(chéng)信、互利的基礎(chǔ)上思考問(wèn)題 ，解決問(wèn)題。在處理雙方關(guān)系時(shí)，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。 　　作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該正確對(duì)待業(yè)主的利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實(shí)利益的短期行為。在提高服務(wù)品質(zhì)與管理水平，提高服務(wù)檔次，推行“品牌”效應(yīng)上下足功夫。要在員工的思想意識(shí)中肯定和樹立“業(yè)主”第一的觀點(diǎn)，認(rèn)真對(duì)待和處理業(yè)主的訴求。同時(shí)，在提升一線員工素質(zhì)上要下足功夫，動(dòng)用企業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業(yè)主進(jìn)行友善的溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象。對(duì)提供那些內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)水平達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)什么樣管理服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)該切合企業(yè)的綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿的服務(wù)，建立在雙方平等協(xié)商認(rèn)同的基礎(chǔ)上，忠實(shí)地履行委托合同內(nèi)容，才能最大限度得到業(yè)主認(rèn)同和信任。 　　作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動(dòng)中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯(cuò)指責(zé)。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題和意見分歧，應(yīng)該置身于“合作伙伴“角色之中，在認(rèn)識(shí)上求得統(tǒng)一，在行動(dòng)上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和協(xié)助。業(yè)主應(yīng)當(dāng)正確運(yùn)用監(jiān)督機(jī)制，而不應(yīng)簡(jiǎn)單地、隨意地行使監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)。要認(rèn)識(shí)到合法權(quán)益的監(jiān)督權(quán)，是實(shí)行民主自治的根本保證。但是，這種監(jiān)督權(quán)的行使，必須是建立在一定法律怯規(guī)范疇之內(nèi)，依據(jù)合同法的規(guī)定，按照具體合同或協(xié)議的約定進(jìn)行的，不是隨心所欲的個(gè)人行為，更不是為監(jiān)督而監(jiān)督的管制行為。監(jiān)督權(quán)與否決權(quán)的濫用，必然導(dǎo)致雙方相互設(shè)防，互不信任對(duì)抗局面的產(chǎn)生。 　　成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)雙方都將對(duì)方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會(huì)成為一個(gè)有效的交流平臺(tái)，建立一個(gè)完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)“橋梁”和“潤(rùn)滑濟(jì)”作用。在業(yè)主委員會(huì)這個(gè)平臺(tái)上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。 　　三、促成交流溝通，完善法制 　　溝通是把思想、情感、知識(shí)，信息等人文在個(gè)人或群體間傳遞、交流的過(guò)程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達(dá)成共識(shí)的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強(qiáng)烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)共同經(jīng)營(yíng)維護(hù)良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會(huì)，取得彼此間的認(rèn)可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應(yīng)重視和加強(qiáng)彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處。 　　由于物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在國(guó)內(nèi)推行時(shí)間還是短，正處在成長(zhǎng)和發(fā)展階段，為了保證其健康發(fā)展壯大，盡快完善法律怯規(guī)是前提。政府應(yīng)該結(jié)合本地實(shí)際情況，做好地方性訟規(guī)的建設(shè)，細(xì)化條款，簡(jiǎn)化程序，增加可操作性。因?yàn)樵谖飿I(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題和矛盾，僅靠協(xié)商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規(guī)來(lái)解決。如果國(guó)家發(fā)展不是這么快，且法律健全，執(zhí)法嚴(yán)格，在一些小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾和沖突可能不會(huì)那尖銳與不可調(diào)和。在政府逐漸淡出市場(chǎng)的時(shí)期，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)調(diào)和功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場(chǎng)的健康、有序、規(guī)范的發(fā)展。