摘 要：物業(yè)管理收費(fèi)率是所有物業(yè)管理企業(yè)都要面臨的一個(gè)重大問(wèn)題。普遍存在的“收費(fèi)難”已經(jīng)成為制約物業(yè)管理公司發(fā)展的“瓶頸”，這個(gè)問(wèn)題解決的好壞，在一定程度上會(huì)影響整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。本文試圖通過(guò)對(duì)普遍存在的“收費(fèi)難”現(xiàn)狀進(jìn)行分析，依據(jù) 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 ，結(jié)合實(shí)踐，找出“收費(fèi)難”的癥結(jié)所在，進(jìn)而提出解決問(wèn)題的根本思路。
“物業(yè)管理收費(fèi)率”問(wèn)題是所有的物業(yè)管理企業(yè)都要面臨一個(gè)重大問(wèn)題。不僅因?yàn)樗P(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，還因?yàn)樗呛饬科髽I(yè)運(yùn)營(yíng)狀況好壞的標(biāo)桿，也是衡量業(yè)主滿足度的標(biāo)準(zhǔn)。通常，硬件較好的中、高檔小區(qū)，管理水平相對(duì)較高的，物業(yè)管理費(fèi)用收繳率也就較高；而硬件相對(duì)較差的中、低檔小區(qū)，管理水準(zhǔn)即便不低，但由于缺乏相應(yīng)的硬件支持，管理的難度也就較大，管理費(fèi)用收取的難度也就可想而知了。
一、收費(fèi)難的現(xiàn)狀、成因
1 ．開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題。
我國(guó)的物業(yè)管理有多種形式，但不管是哪一種形式都與開(kāi)發(fā)商有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。從業(yè)主的層面看，開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題主要是房產(chǎn)質(zhì)量。有不少業(yè)主，分辨不清所發(fā)生的房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題是建設(shè)質(zhì)量問(wèn)題還是管理質(zhì)量問(wèn)題，假如是建設(shè)質(zhì)量的問(wèn)題，業(yè)主希望通過(guò)物業(yè)管理公司出面，代表業(yè)主向開(kāi)發(fā)商交涉；假如發(fā)生的是管理質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主也只能通過(guò)向物業(yè)管理公司報(bào)修來(lái)解決。
從物業(yè)管理公司本身來(lái)看，業(yè)主和開(kāi)發(fā)商都期望盡快解決問(wèn)題，假如物業(yè)管理企業(yè)利用自己的力量將問(wèn)題解決了，不僅能緩解業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的矛盾，而且也能使物業(yè)管理公司的服務(wù)得到業(yè)主和開(kāi)發(fā)商更多的支持。實(shí)踐證實(shí)：幫助業(yè)主和開(kāi)發(fā)商解決問(wèn)題，其實(shí)就是幫助了物業(yè)管理公司自己。
2 ．開(kāi)發(fā)商越權(quán)承諾，物業(yè)管理公司長(zhǎng)期受苦。
開(kāi)發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物管費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，實(shí)際上這些承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無(wú)法兌現(xiàn)。由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理了解不夠，不知道物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)在物業(yè)管理公司頭上，而他們表達(dá)不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)管理費(fèi)，甚至水、電費(fèi)。
3 ．物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正比。
一方面一些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，難以令業(yè)主滿足。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)“物不所值”，就以拒交物業(yè)管理費(fèi)來(lái)表示心中的不滿。還有一些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下功夫，它的管理和服務(wù)已不能滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但管理費(fèi)卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)管理費(fèi)。
另一方面，部分業(yè)主存在不正確的想法，希望付出較少的管理費(fèi)獲取較多的服務(wù)，他們把物業(yè)管理公司的服務(wù)看做是萬(wàn)能的，以為交了少量的管理費(fèi)就可以包攬一切，這樣必然會(huì)使物業(yè)管理公司進(jìn)退兩難，不該服務(wù)的項(xiàng)目不得不去做，應(yīng)該服務(wù)的項(xiàng)目也沒(méi)有做好，導(dǎo)致整體服務(wù)水準(zhǔn)下降。
4 ．業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的熟悉不夠。
經(jīng)歷過(guò)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不付費(fèi)”的舊的管理模式，對(duì)于物業(yè)管理還沒(méi)有形成完整的熟悉。有些人甚至根本就不想了解物業(yè)管理是什么，由于物業(yè)管理服務(wù)是具有廣泛性，服務(wù)對(duì)象是一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，物業(yè)管理公司不會(huì)因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物管費(fèi)就停止服務(wù)活動(dòng)，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很輕易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長(zhǎng)此以往就會(huì)形成惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi) → 物業(yè)管理公司虧損 → 服務(wù)質(zhì)量下降 → 業(yè)主長(zhǎng)期拒交費(fèi)，使物業(yè)管理公司難以為繼，無(wú)法長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)下去。
5 ．物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不健全、不完善。
當(dāng)前物業(yè)管理市場(chǎng)存在的問(wèn)題難以解決，其根本原因是相關(guān)法律、法規(guī)不夠健全和完善，在貫徹執(zhí)行中缺乏監(jiān)管力度。物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性決定了在其運(yùn)作的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各式各樣的問(wèn)題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭(zhēng)議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆](méi)有明確的法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行有效地約束，無(wú)法明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)。所以一旦發(fā)生爭(zhēng)議，業(yè)主便以拒交物業(yè)管理費(fèi)的方式發(fā)泄出來(lái)。
二、解決收費(fèi)難的基本思路
解決“收費(fèi)難”的所有問(wèn)題將會(huì)牽涉到相關(guān)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)乃至整個(gè)社會(huì)，所以解決“收費(fèi)難”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。
1. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)培育出正確的服務(wù)理念，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用。假如仍以管理者自居，把業(yè)主當(dāng)成管理的對(duì)象，那么收費(fèi)難的問(wèn)題就不可能根本解決。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把服務(wù)理念的培育當(dāng)成第一要?jiǎng)?wù)，只有這樣才能擺正位置，做好服務(wù)，在培育服務(wù)理念的基礎(chǔ)上加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平，使物業(yè)管理從業(yè)人員既有嚴(yán)格的服務(wù)理念，又有高素質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣才能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)和令人滿足的服務(wù)。
2 ．加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳力度，使業(yè)主理解物業(yè)管理的內(nèi)涵和真正意義，樹(shù)立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí)。物業(yè)小區(qū)應(yīng)在政府指導(dǎo)下，開(kāi)展對(duì)業(yè)主的“全員教育”，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關(guān)政策，不斷提升業(yè)主的住房消費(fèi)意識(shí)，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)管理公司應(yīng)采取各種方式，幫助業(yè)主樹(shù)立“住房消費(fèi)觀念”，讓業(yè)主“事先預(yù)知”、“內(nèi)容詳知”、“人人皆知”。同時(shí)還要想方設(shè)法幫助業(yè)主克服困難，解決問(wèn)題。
3 ．物業(yè)管理行業(yè)制定出“質(zhì)價(jià)相符”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按照 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 規(guī)定，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物業(yè)管理公司與業(yè)主協(xié)商制定，而實(shí)施這一舉措的要害是“質(zhì)價(jià)相符”。與質(zhì)價(jià)相符的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)配套的是物業(yè)管理公司提供的“菜單式”服務(wù)，即把每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都用單價(jià)確定下來(lái)，使業(yè)主在接受服務(wù)之前，就能清楚地看到服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格。
