成都市物業(yè)管理協(xié)會出臺《關于進一步做好建筑區(qū)劃物業(yè)服務工作的意見》
今后，解決小區(qū)物管“不和諧”，設專職客戶經(jīng)理來“搭橋”溝通。記者昨日從市物管協(xié)會獲悉，為了為適應我市世界現(xiàn)代田園城市建設要求，深化和諧物管創(chuàng)建工作，不斷提高全市物業(yè)服務水平和業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度，更好發(fā)揮物業(yè)服務行業(yè)在經(jīng)濟、社會發(fā)展中的重要作用，成都市物業(yè)管理協(xié)會于近日出臺了《進一步做好建筑區(qū)劃物業(yè)服務工作的意見》（以下簡稱《意見》），《意見》對于強化項目經(jīng)理工作責任、推行客戶經(jīng)理服務制度、加強物業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)管等方面進行了規(guī)定。
推行客戶經(jīng)理服務制度
今后，在小區(qū)里有問難或者對物管有意見，找客戶經(jīng)理來幫忙。所謂客戶經(jīng)理，相關負責人解釋說這是指建筑區(qū)劃內(nèi)專職為業(yè)主開展物業(yè)服務綜合協(xié)調(diào)工作的客戶服務人員，是在項目經(jīng)理領導下對服務責任區(qū)內(nèi)業(yè)主提供相關服務、了解業(yè)主服務需求和業(yè)主對服務行為的滿意度、幫助業(yè)主及時解決相關矛盾的具體責任人。據(jù)了解，下一步，客戶經(jīng)理服務制度將在全市所有實行專業(yè)化物業(yè)管理的小區(qū)里推行。按照要求，物業(yè)服務機構(gòu)應根據(jù)建筑區(qū)劃和業(yè)主的具體情況，合理配備客戶經(jīng)理，并明確客戶經(jīng)理負責服務的具體對象和工作要求。相關負責人介紹說，客戶經(jīng)理主要有兩大類職責一邊就是“日常服務”，一邊就是“協(xié)調(diào)處理”，他就像是物管公司架起的與業(yè)主之間的“溝通橋梁”。據(jù)了解，具體來說，客戶經(jīng)理的日常服務包括接待業(yè)主及咨詢、告知業(yè)主相關事項、宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策、每月報告物業(yè)服務依約落實情況、調(diào)查業(yè)主滿意度、與業(yè)主進行經(jīng)常性的溝通交流、及時了解和反映業(yè)主的需求和意見、建議，努力為業(yè)主排憂解難。而另一方面協(xié)調(diào)處理則包括業(yè)主報修、投訴的受理處理并跟蹤處理進展情況與回訪、及時向業(yè)主反饋相關信息、向項目經(jīng)理報告物業(yè)服務中存在的突出問題和解決問題的工作建議。
“現(xiàn)在，在我市的一些小區(qū)已經(jīng)推行了客戶經(jīng)理服務制度，而從執(zhí)行的情況來看，通過推行該制度，小區(qū)的物管糾紛也明顯少了許多?！必撠熑私榻B說，客戶經(jīng)理也不是人人都可以當，按照規(guī)定，客戶經(jīng)理應當具備客戶服務相關的專業(yè)知識，并持有我市物業(yè)服務客戶經(jīng)理執(zhí)業(yè)名冊證書。項目經(jīng)理人不能“形同虛設”
每一個物業(yè)服務企業(yè)都有項目經(jīng)理，而項目經(jīng)理的職責到底是怎樣，對于和諧物管的各方之中起到怎樣的角色？其概念一直都有些“模糊”。而此次出臺的通知中，則明確了強化項目經(jīng)理工作責任，讓物業(yè)服務的項目經(jīng)理人不再“形同虛設”。相關負責人告訴記者，項目經(jīng)理是物業(yè)服務機構(gòu)派駐建筑區(qū)劃負責物業(yè)服務管理的第一責任人，主要職責是貫徹執(zhí)行相關法規(guī)政策和行業(yè)規(guī)范以及（前期）物業(yè)服務合同的約定，制定并實施建筑區(qū)劃物業(yè)服務計劃并檢查計劃執(zhí)行情況，妥善處理物業(yè)服務糾紛，建立和維護建筑區(qū)劃物業(yè)服務秩序，完成物業(yè)服務機構(gòu)分配的工作任務。 今后，項目經(jīng)理都必須納入統(tǒng)一管理和考試。同時，項目經(jīng)理應符合我市規(guī)定的條件，一般由具備客戶經(jīng)理或維修主管工作經(jīng)歷的專業(yè)服務人員擔任，持有我市物業(yè)服務項目經(jīng)理執(zhí)業(yè)名冊證書。而對于項目經(jīng)理的職責，《意見》中也進行了明確，項目經(jīng)理應當認真執(zhí)行物業(yè)服務機構(gòu)及物業(yè)項目的各項規(guī)章制度和崗位工作標準，審定并監(jiān)督執(zhí)行物業(yè)服務的財務預算及各項方案，加強與業(yè)主委員會、業(yè)主和使用人的溝通與交流，做好項目內(nèi)部相關部門的協(xié)調(diào)，及時處理物業(yè)服務活動中的矛盾糾紛，妥善處理建筑區(qū)劃內(nèi)的各類突發(fā)事件，認真落實重大事件報告制度，接受街道辦事處、（鎮(zhèn)）鄉(xiāng)人民政府和房產(chǎn)管理部門的監(jiān)督指導，配合相關部門做好建筑區(qū)劃內(nèi)的管理工作。
物業(yè)服務企業(yè) 要建立內(nèi)部獎懲機制
而對于各物業(yè)服務項目的管理服務效果，各個物業(yè)服務企業(yè)也要建立內(nèi)部評價獎懲機制?！兑庖姟分忻鞔_，要加強服務質(zhì)量的監(jiān)督考核，設立服務質(zhì)量監(jiān)管部門，對物業(yè)項目及其服務人員的服務品質(zhì)進行檢查、督導業(yè)主滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務事項、質(zhì)量未達到要求的，應及時予以處理并在物業(yè)服務建筑區(qū)劃內(nèi)公布處理結(jié)果，促進物業(yè)服務質(zhì)量不斷提高。
與此同時，物業(yè)服務企業(yè)要建立內(nèi)部評價獎懲機制，加強對項目經(jīng)理、客戶經(jīng)理及其他專業(yè)服務人員的工作考核。對表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出、深受廣大業(yè)主好評的服務人員，要給予通報表揚和適當獎勵；對工作態(tài)度差、不履行職責、被業(yè)主多次投訴的服務人員，要及時給予批評教育和相應的處理。
另外，市物業(yè)管理協(xié)會將進一步協(xié)助主管部門共同維護物業(yè)服務市場秩序，鼓勵和表彰先進單位；同時加強全市物業(yè)服務項目的監(jiān)督檢查，對物業(yè)服務質(zhì)量差，投訴、曝光較多的項目，要綜合運用行業(yè)自律、信用監(jiān)督等手段予以懲處，促進我市物業(yè)服務市場健康、有序、協(xié)調(diào)發(fā)展。
