有調(diào)查顯示，51.8%的業(yè)主表示他們需要物業(yè)公司的特約服務(wù)，如送報(bào)、送奶、接送小孩、照顧老人和病人等家政服務(wù)。但物業(yè)公司卻認(rèn)為剛性的管理制度才是最重要的。到底業(yè)主需要的是制度還是服務(wù)呢?
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??一段時(shí)間以來(lái)，人們對(duì)于物業(yè)管理公司的服務(wù)方式應(yīng)該實(shí)行制度化管理還是實(shí)行貼心服務(wù)爭(zhēng)論不休。記者采訪了業(yè)內(nèi)專(zhuān)家、物業(yè)公司和業(yè)主，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自他們心底的聲音。
??專(zhuān)家
??管理與服務(wù)一個(gè)都不能少
??業(yè)內(nèi)專(zhuān)家舒可心認(rèn)為，剛性的物業(yè)管理規(guī)定和規(guī)則與令人舒心的服務(wù)，一個(gè)都不能少。
??如果沒(méi)有剛性、必要的物業(yè)管理規(guī)則，就不可能有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序，沒(méi)有一個(gè)良好的秩序，就根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)公平的物業(yè)管理服務(wù)。因?yàn)椋飿I(yè)管理是一個(gè)公共服務(wù)，秩序環(huán)境是服務(wù)結(jié)果的必要保證。而管理本身是對(duì)那些違反秩序(業(yè)主公約和國(guó)家法律法規(guī))行為的勸阻和限制，這種管理行為本身，也恰恰是對(duì)廣大業(yè)主的服務(wù)。比如，只有把寵物和其行為管理規(guī)范，才能保證全體業(yè)主利益的不受侵犯。否則，到處都是寵物便溺，保潔員工連清理這些東西都顯得無(wú)暇顧及，更沒(méi)有時(shí)間去照顧其他區(qū)域內(nèi)的保潔了。這就是典型的管理缺失導(dǎo)致的服務(wù)向違反制度者傾斜的例子。這實(shí)際上是對(duì)全體業(yè)主繳納的物業(yè)管理費(fèi)的濫用，而濫用者是那些違反制度的業(yè)主和住戶(hù)們。
??在目前管理水平底下的物業(yè)管理市場(chǎng)，只有那些做不好管理的物業(yè)公司才大談特談“服務(wù)”。服務(wù)在他們的字典里就是“賠笑臉”，“有求必應(yīng)”。殊不知，物業(yè)管理費(fèi)是全體業(yè)主繳納的，那些濫用物業(yè)服務(wù)資源的行為，本身就是對(duì)其他業(yè)主的不公平。物業(yè)管理費(fèi)的收取，對(duì)應(yīng)的是公平的、普遍的、公共的服務(wù)。而個(gè)別的、特定的服務(wù)，應(yīng)由被服務(wù)者單獨(dú)付費(fèi)!只有這樣才公平!
??業(yè)主
??符合實(shí)際需要的服務(wù)更讓我們舒服
??家住新華聯(lián)家園的程女士認(rèn)為，物業(yè)公司對(duì)業(yè)主實(shí)行一些實(shí)際的貼心服務(wù)更能打動(dòng)業(yè)主的心。由于工作需要，程女士和丈夫經(jīng)常需要外出，母親身體狀況不好，一個(gè)人在家照顧小孩讓她出門(mén)很不放心。去年暑假期間，小區(qū)物業(yè)公司專(zhuān)門(mén)將園區(qū)里的小孩組織成“夏天童軍”，類(lèi)似于過(guò)夏令營(yíng)生活，讓孩子們統(tǒng)一著裝，去郊外繪畫(huà)，既照顧了小孩，又培養(yǎng)了孩子們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。此外，小區(qū)物業(yè)管理公司還經(jīng)常組織一些老年人的比賽、舉辦一些文化活動(dòng)。在她們的小區(qū)里，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司基本上很滿(mǎn)意。從事金融證券業(yè)的馬先生在被問(wèn)到物業(yè)管理公司應(yīng)該制度化還是貼心服務(wù)時(shí)，也對(duì)物管公司貼心服務(wù)更為認(rèn)可。他說(shuō)，物業(yè)管理公司為小區(qū)業(yè)主提供貼心服務(wù)更符合中國(guó)國(guó)情。他認(rèn)為，小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)面很廣，主要還在于發(fā)掘，如果物管公司本著“服務(wù)至上”的精神，即便拓展一些有償服務(wù)項(xiàng)目也未嘗不可。
??物業(yè)公司
??有付出就有回報(bào)
??負(fù)責(zé)朝陽(yáng)園物業(yè)管理的第一太平戴維斯物業(yè)管理公司總經(jīng)理包富義認(rèn)為，一個(gè)良好的制度，是物業(yè)管理的關(guān)鍵。小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)都是和物業(yè)管理公司的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)水平成正比的，但有些業(yè)主甚至就因?yàn)槟炒伪０矝](méi)有幫自己拎東西到家就不交物業(yè)費(fèi)，這顯然是錯(cuò)誤理解了物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)用途和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上小區(qū)的照明、公共設(shè)施的維護(hù)等等公共財(cái)產(chǎn)部分都是需要費(fèi)用的，業(yè)主不能因一點(diǎn)不滿(mǎn)意就拒交物業(yè)費(fèi)。
??但負(fù)責(zé)新華聯(lián)物業(yè)管理的北京悅豪物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理鄧楠宇則認(rèn)為，物業(yè)管理公司好比一個(gè)樓盤(pán)的管家，它是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，除了公共的保安、保潔、花草魚(yú)蟲(chóng)都要它來(lái)照顧以外，物業(yè)管理公司在自己力所能及的情況下，為業(yè)主多做一些具體的事，為一些有特殊需要的家庭提供貼心的服務(wù)未嘗不可。
??他同時(shí)表示，物業(yè)管理制度是基礎(chǔ)，物業(yè)管理除了要遵循相關(guān)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等法規(guī)外，物業(yè)公司首先應(yīng)擺正自己的位置。物業(yè)公司應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，你服務(wù)的對(duì)象不僅是一套套的房子，更是一個(gè)個(gè)有血有肉的人。你為他們提供最好的服務(wù)，他們就會(huì)給你最優(yōu)厚的回報(bào)。物業(yè)公司尊重業(yè)主做好服務(wù)，也會(huì)得到業(yè)主的尊敬。
??看來(lái)，只有良好的物業(yè)秩序，加上業(yè)主們對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)真監(jiān)督，才會(huì)帶來(lái)公平、公正、普遍、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。
