成都市物業管理協會出臺《關于進一步做好建筑區劃物業服務工作的意見》
今后，解決小區物管“不和諧”，設專職客戶經理來“搭橋”溝通。記者昨日從市物管協會獲悉，為了為適應我市世界現代田園城市建設要求，深化和諧物管創建工作，不斷提高全市物業服務水平和業主對物業服務的滿意度，更好發揮物業服務行業在經濟、社會發展中的重要作用，成都市物業管理協會于近日出臺了《進一步做好建筑區劃物業服務工作的意見》（以下簡稱《意見》），《意見》對于強化項目經理工作責任、推行客戶經理服務制度、加強物業服務質量監管等方面進行了規定。
推行客戶經理服務制度
今后，在小區里有問難或者對物管有意見，找客戶經理來幫忙。所謂客戶經理，相關負責人解釋說這是指建筑區劃內專職為業主開展物業服務綜合協調工作的客戶服務人員，是在項目經理領導下對服務責任區內業主提供相關服務、了解業主服務需求和業主對服務行為的滿意度、幫助業主及時解決相關矛盾的具體責任人。據了解，下一步，客戶經理服務制度將在全市所有實行專業化物業管理的小區里推行。按照要求，物業服務機構應根據建筑區劃和業主的具體情況，合理配備客戶經理，并明確客戶經理負責服務的具體對象和工作要求。相關負責人介紹說，客戶經理主要有兩大類職責一邊就是“日常服務”，一邊就是“協調處理”，他就像是物管公司架起的與業主之間的“溝通橋梁”。據了解，具體來說，客戶經理的日常服務包括接待業主及咨詢、告知業主相關事項、宣傳物業管理法規政策、每月報告物業服務依約落實情況、調查業主滿意度、與業主進行經常性的溝通交流、及時了解和反映業主的需求和意見、建議，努力為業主排憂解難。而另一方面協調處理則包括業主報修、投訴的受理處理并跟蹤處理進展情況與回訪、及時向業主反饋相關信息、向項目經理報告物業服務中存在的突出問題和解決問題的工作建議。
“現在，在我市的一些小區已經推行了客戶經理服務制度，而從執行的情況來看，通過推行該制度，小區的物管糾紛也明顯少了許多。”負責人介紹說，客戶經理也不是人人都可以當，按照規定，客戶經理應當具備客戶服務相關的專業知識，并持有我市物業服務客戶經理執業名冊證書。項目經理人不能“形同虛設”
每一個物業服務企業都有項目經理，而項目經理的職責到底是怎樣，對于和諧物管的各方之中起到怎樣的角色？其概念一直都有些“模糊”。而此次出臺的通知中，則明確了強化項目經理工作責任，讓物業服務的項目經理人不再“形同虛設”。相關負責人告訴記者，項目經理是物業服務機構派駐建筑區劃負責物業服務管理的第一責任人，主要職責是貫徹執行相關法規政策和行業規范以及（前期）物業服務合同的約定，制定并實施建筑區劃物業服務計劃并檢查計劃執行情況，妥善處理物業服務糾紛，建立和維護建筑區劃物業服務秩序，完成物業服務機構分配的工作任務。 今后，項目經理都必須納入統一管理和考試。同時，項目經理應符合我市規定的條件，一般由具備客戶經理或維修主管工作經歷的專業服務人員擔任，持有我市物業服務項目經理執業名冊證書。而對于項目經理的職責，《意見》中也進行了明確，項目經理應當認真執行物業服務機構及物業項目的各項規章制度和崗位工作標準，審定并監督執行物業服務的財務預算及各項方案，加強與業主委員會、業主和使用人的溝通與交流，做好項目內部相關部門的協調，及時處理物業服務活動中的矛盾糾紛，妥善處理建筑區劃內的各類突發事件，認真落實重大事件報告制度，接受街道辦事處、（鎮）鄉人民政府和房產管理部門的監督指導，配合相關部門做好建筑區劃內的管理工作。
物業服務企業 要建立內部獎懲機制
而對于各物業服務項目的管理服務效果，各個物業服務企業也要建立內部評價獎懲機制。《意見》中明確，要加強服務質量的監督考核，設立服務質量監管部門，對物業項目及其服務人員的服務品質進行檢查、督導業主滿意度調查，發現服務事項、質量未達到要求的，應及時予以處理并在物業服務建筑區劃內公布處理結果，促進物業服務質量不斷提高。
與此同時，物業服務企業要建立內部評價獎懲機制，加強對項目經理、客戶經理及其他專業服務人員的工作考核。對表現優秀、成績突出、深受廣大業主好評的服務人員，要給予通報表揚和適當獎勵；對工作態度差、不履行職責、被業主多次投訴的服務人員，要及時給予批評教育和相應的處理。
另外，市物業管理協會將進一步協助主管部門共同維護物業服務市場秩序，鼓勵和表彰先進單位；同時加強全市物業服務項目的監督檢查，對物業服務質量差，投訴、曝光較多的項目，要綜合運用行業自律、信用監督等手段予以懲處，促進我市物業服務市場健康、有序、協調發展。
