上海市物業管理行業協會信息部副主任 茅茂春
2005年，上海物業管理行業遭遇了當年許多地區同行業所遭遇的尷尬，行業公眾滿意度指數測評在36個窗口行業中墊底，物業管理行業的神經被深深刺痛了。四年勵精圖治，2008年，上海物業管理行業同類測評高于80分。社會公眾滿意評價得分保持連續增長，有效推動了行業的健康發展，物業管理整體生存環境得到較大改善。
蝶變，源自26.7萬上海物業管理行業從業人員的辛勤工作。
2005的尷尬，2008的欣慰
2008年上海窗口行業公眾滿意度測評報告對外公布。物業管理行業比上年度高出0.502個百分點。這也是上海物業管理行業社會公眾滿意評價得分自2005年以來連續4年保持增長，標志著行業誠信自律體系建設日趨完善，規范的服務得到了社會公眾的認可。
我們卻沒有忘記，2001年，受上海市質量技術監督局委托，由上海市質協用戶評價中心組織開展的“上海市區家庭住宅物業管理顧客（住戶）滿意度指數測評”。住戶對物業管理的滿意度指數為65.28，而對“保安服務”最不滿意，僅為61.05。
更為尷尬的記憶，在上海市文明辦公布的36個窗口行業2005年公眾滿意度排行榜上，物業管理行業處于末位。公眾對窗口行業最不滿意十大問題中，“居住物業的維修基金使用情況未能公示”是其中之一。
隨著行業的發展，2006年度上海物業管理行業總體為76.438，進步指數在各窗口行業名列前三甲，進步指數達到4.85。
2007年第3季度行業公眾滿意度指數首次突破80分大關，達到80.144分。
2008年上海37個窗口行業公眾滿意度測評報告再次“出爐”，物業管理行業得分80.646分。
但是，社會公眾呼吁集中解決的“十大”問題，“住宅物業管理不到位”仍然在列。令人欣慰的是，上海物業管理行業仍然在努力。
全行業上陣，搞改革
上海窗口行業公眾滿意度測評的同時，上海市精神文明辦和住房保障和房屋管理局組織的季度公眾滿意度物業服務企業調查排名，對企業改革影響深遠。
為了提升企業的服務質量，許多物業服務企業自己也定期開展顧客滿意度測評，有的請第三方進行調查，有的自己向業主發放問卷調查。
如2006年7月至12月，上實物業參照上海房地產科學研究院“上海市物業管理CSI測評方法”，分兩次對下屬各管理項目中占總戶數36％的業戶進行了顧客滿意度調查。無獨有偶，近幾年公眾滿意度平均總分位居前茅的仁恒物業，每季度開展一次內部測評，全年做到所管項目全覆蓋。
多管道多層面的公眾滿意度測評，為物業服務企業重點整改提供了依據和方向。上實物業對滿意度指標值進行認真的分析，結合投訴內容，發現影響滿意度提高的主要因素，分別制定糾正預防措施實施改進，并對業戶做必要的回訪。持續不斷改進服務質量，贏得了業戶認同，提高了市場競爭力，使企業保持持續發展的良好勢頭。
近年，上海市物業管理行業協會采取一系列切實有效的措施，引導行業貼近業主、服務業主，努力改變物業服務企業在業主心目中的形象。
比如，開展“真情回饋百萬家庭，攜手共建和諧小區”送保險送放心公益活動，在提高物業服務費收繳率、嘗試化解物業服務風險的同時，使業主得到了真正的實惠。
再如，2008年初的大雪災，8天暴風雪的日日夜夜，協會號召物業服務企業發揚連續作戰的精神，加班加點迎風雨戰嚴寒，共出動約110萬人次在所在服務區域清除冰雪，為居民安居樂業創造一個安全、方便的出行環境，贏得廣大業主的好評。
2007年和2008年，上海成功承辦特奧會并成功舉辦北京奧運會部分賽事。上海市物業管理行業協會聯合《新聞晨報》在全市住宅小區推廣《八少八多小區道德倡議》活動，共同發出“文明使用物業、營造和諧家園‘五要五不要’”倡議書，增強業主文明使用物業意識，培養健康有序、文明和諧的居住習慣和行為。
并與《新聞晚報》合作開展“千個小區百萬家庭共迎世博”大型社區文明行動，世博小記者、世博接待家庭、世博社區宣傳志愿者招募活動，受到了許多居民的熱烈響應，世博會來賓小區接待團隊開始組建。物業服務企業免費派發世博專刊，宣傳世博知識和世博禮儀，宣傳迎世博“服務文明、秩序文明、環境文明”三項專項活動。
以上這些活動，讓業主感到生活安居、社區和諧離不開物業管理，物業服務企業確實在為居民做好事做實事，從而拉升了業主對物業的滿意度，推動了整個行業健康、持續發展。
兩大系統工程，效率高
上海物業管理行業公眾滿意度指數的逐年攀升，得益于上海市物業管理行業協會構筑的兩大系統工程。
第一，誠信自律體系建設工程。2007年2月7日，上海市物業管理行業協會推出《物業管理企業誠信承諾活動實施方案（試行）》，在業內全面啟動物業服務企業誠信體系建設。參加誠信承諾活動的物業服務企業，向社會和服務對象做出九項承諾：保證依法開展經營活動；保證遵守行業規范；保證履行物業服務合同；保證履行法定義務；保證規范使用維修資金；保證杜絕法定禁止行為；保證依法承接移交物業項目；保證物業服務收費明碼標價；保證有效處理客戶投訴。
2007年5月，上海市物業管理行業協會審議通過《上海市物業管理行業自律公約》，開始建立執行公約的監督、評價、獎懲機制，引導企業遵章守法、誠實守信、公平競爭、規范服務、接受監督。
2009年3月，《房地產時報》、《新聞晨報》以兩個整版的版面向社會公布上海物業管理行業誠信承諾企業名單，刊出了市物業協會完善誠信自律體系建設取得明顯成效的新聞。3年來全市共有477家物業服務企業成為物業管理行業誠信承諾企業，其中70家為誠信承諾A級企業，今年兩A級誠信承諾企業已開始申報。形成了“有信者榮、失信者恥、無信者憂”的行業氛圍，強化了企業的社會責任感，引導企業誠信自律、依法經營，為廣大業主提供了良好的服務。物業服務企業注重行業自律和企業誠信建設，認真兌現承諾，接受社會監督，增強了顧客的滿意度和信賴感。
